Um estudo realizado pela ABEMF, apontou os incentivos financeiros como os principais interesses de quem adere aos programas de fidelização.

A ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), em parceria com a Locomotiva Instituto de Pesquisa, realizou uma pesquisa para mapear e entender mais a fundo a percepção dos brasileiros sobre os programas de fidelidade.

Foram entrevistadas 1.500 pessoas em todo o território nacional com diferentes perfis de consumo, incluindo usuários frequentes, que possuem cadastro em três ou mais programas e realizaram resgate nos últimos seis meses, e participantes esporádicos, cadastrados em até dois programas.

Com o estudo, foi possível confirmar que as pessoas estão engajadas na utilização dos programas de fidelidade. Atualmente, 65% dos participantes preferem realizar compras com marcas que oferecem o benefício, 61% costumam concentrar suas compras nesses estabelecimentos e 72% dão, inclusive, dicas a amigos e parentes sobre marcas e empresas que disponibilizam esse tipo de ação.

Quando se referem a razão pela qual participam, “economizar dinheiro” é a mais citada por 71% dos usuários dos programas. Benefícios intangíveis, como a realização de um sonho, por exemplo, foram menos mencionados, por 23% dos usuários entrevistados.

Para o presidente da ABEMF, João Pedro Paro Neto, esse pode ser um reflexo, também, do momento econômico vivido.

“A imagem dos programas de fidelidade sempre foi muito ligada a boas experiências como viagens, serviços e benefícios exclusivos. Mas os brasileiros já compreenderam que eles podem fazer diferença, também, nas contas do dia a dia, até com pequenas quantidades de pontos/milhas. Em um cenário de incertezas econômicas, é natural que o participante passe a olhar mais para esse tipo de vantagem, que o permita economizar”.

João Pedro Paro Neto, presidente da ABEMF.

Uma outra percepção importante apontada pela pesquisa é relacionada à oportunidade que a fidelização oferece sem que os participantes tenham que aumentar seus gastos. Para 51% dos entrevistados, receber vantagens em compras que já fariam de qualquer forma é uma motivação para aproveitar os programas.

E a maior parte dos clientes se diz satisfeita com seus programas de fidelidade. O índice de satisfação geral apontado pela pesquisa é de 64%, sendo ainda maior entre aqueles usuários frequentes, 69%. Esse sentimento aparece, inclusive, em relação às recompensas, 78% dos usuários afirmam estarem satisfeitos com o que já resgataram.

Resgates dos programas de fidelidade

Para 59% dos usuários, os programas de fidelidade possibilitaram a realização de resgates de produtos/serviços que eles não teriam condições de pagar para consumir durante a pandemia. E muitos os utilizaram em gastos diários. Quando questionados sobre os últimos 12 meses, 43% dos entrevistados afirmaram movimentar benefícios relacionados a supermercados, e 31% utilizaram os programas de farmácias.

Em relação aos resgates, percebe-se também um engajamento por parte dos clientes. O número de usuários que realizou duas ou mais trocas com seus pontos/milhas nos últimos 12 meses foi de 53%, entre os usuários frequentes, o percentual foi ainda maior, de 72%.

Sobre os itens resgatados, 63% optaram por descontos em compras, 46% por produtos de baixo valor como utensílios para casa, brinquedos e outros, 35% trocaram por cashback, 13% por produtos de alto valor como TVs, celulares e eletrodomésticos. Em uma mudança de comportamento provocada pela pandemia da Covid-19, apenas 5% dos usuários afirmaram resgatar passagens aéreas. Indicadores de mercado divulgados pela ABEMF em anos anteriores, pré-pandemia, apontavam para uma média de pontos/milhas trocados por bilhetes aéreos entre 70% e 80% do total.

Programa de fidelidade para food service

No mercado de food service, isso não é diferente! A busca por iniciativas diferenciadas para estreitar o relacionamento da marca com o consumidor não tem limites de criatividade. Para fugir da crise causada pela pandemia do coronavírus, os empresários precisam buscar saídas capazes de atrair os clientes e manter a entrada de receita. Entre as diversas estratégias adotadas a fim de incrementar as vendas, uma delas prioriza melhorar o relacionamento com o público: a fidelização.

Implementar um programa de fidelidade no seu negócio é, basicamente, iniciar uma estratégia de marketing para atrair e reter os consumidores. Para fortalecer o laço, oferta-se uma forma de retribuição àqueles que compram produtos ou utilizam serviços.

E essa estratégia não é útil somente para melhorar o desempenho de vendas na crise. Ela também pode fazer com que esses efeitos durem para além deste período.

O número clientes fidelizados depende de como a empresa transforma as informações obtidas em ações estratégicas. Com uma boa política de fidelização, é possível conhecer o cliente e promover campanhas mais assertivas alinhadas com a sua necessidade.

Saber quais benefícios seus consumidores preferem é essencial na hora de oferecer uma vantagem capaz de atraí-los de volta às compras.

É importante reconhecer que, para alguns, preço é mais importante do que a qualidade. Para outros, a qualidade é o que conta no momento de adquirir um produto. Existem ainda aquelas pessoas que consideram o atendimento muito mais relevante do que preço ou qualidade. Tudo vai depender do contexto da compra e da melhor opção oferecida. Melhore a experiência!

Fonte: Marca Mais.