Redução do termo em inglês “direct-to-consumer”, trata-se do movimento onde as marcas assumem a posição de varejista encurtando a cadeia de acesso até o consumidor. Apesar do D2C ter ganhado fôlego em meio as adversidades de 2020, e estratégia já vinha sendo largamente adotada pelas empresas de bem de consumo pelo mundo.

Apesar de possibilitar a interação off-line com flagship store ou pelo door-to-door por exemplo, é no meio digital que a estratégia tem seu protagonismo e tem um motivo, assertividade. Os trackings, clicks e cookies que fazem do ambiente on-line altamente mensurável, somado a densidade de público na internet, estimularam as marcas a remanejarem boa parte dos seus investimentos em publicidade para mídias digitais e por consequência a reconfiguração dos sites institucionais em e-commerces.

Por que D2C?

A lista de estímulos à adoção do D2C é extensa e pode variar frente ao planejamento estratégico de cada empresa, mas destaco três pontos que há de ser unanimidade para qualquer marca.

Experiência com a marca

Com o forte desenvolvimento das lojas marketplace, os varejistas on-line identificaram a oportunidade e embarcaram seus estoques nessas plataformas.

As lojas de nicho ou de segmentos preparadas para oferecer experiencia ajustada a sua audiência, perderam força e as marcas viram seus produtos sufocados na massividade fria de ofertas dessas plataformas. Ter um ambiente imersivo, alinhado com a identidade da marca e com liberdade para contar sua história e destacar o valor e o diferencial de seus produtos e pronto para receber seus clientes, faz parte da estratégia de entrega de valor da marca.

Proximidade com o consumidor

Existem diversos estudos que mostram o interesse do consumidor em comprar diretamente com a marca, por segurança, confiança na informação prestada e comprometimento operacional. Não se trata de oferecer um e-commerce, e sim atender o anseio orgânico do público em se relacionar diretamente com a marca. Para o outro lado de relação, estar próximo ao cliente lhe garante velocidade competitiva, qualidade e agilidade para receber e tratar feedbacks vindo do consumidor.

Monitor de mercado

Um grande beneficio do e-commerce é a capilaridade e disponibilidade. Ter todo o portfólio de produtos disponível, para todo país, 24 horas por dia, 7 dias na semana é importante, entretanto, o volume de dados pode ser a grande valia estratégica para marca. Delinear o perfil do cliente, entender em quais lares seus produtos está entrando, aceitação por região, sensibilidade de preço de forma rápida e com baixo custo, por si só, já é um ponto que justifica à adoção do D2C.

Como fazer D2C?

Devemos considerar que existe uma jornada do consumidor, partindo da fase de atração, conversão à fidelização. Para cada etapa existem estratégias, que somadas garantem a percepção de qualidade que gostaríamos de entregar como experiencia de marca.

Atração – Qualidade na geração de conteúdo

É esperado que a marca seja uma autoridade no seguimento que está inserido, obrigando-o a ser um forte gerador de conteúdo em diversos formatos e plataformas: vídeos, blogs, podcasts, redes sociais com a importante responsabilidade de trazer curadoria e inovação nas informações prestadas. Outro ponto relevante em investir na geração de conteúdo é diminuição da dependência do leilão de clicks geradores de tráfegos promovidos pelos buscadores e vitrines.

Storytelling

No que acredita a marca, seu manifesto, a razão de existir, seu histórico e seu legado devem estar bem explícitos, promovendo identificação e admiração da audiência que por eles mesmo publicarão a marca espontaneamente.

Conversão Interface intuitiva, funcional e estável

A interface é parte visual e navegável onde há a interação com o cliente. O apelo visual tem bastante peso nessa etapa, afinal é o primeiro “uau!” a ser conquistado dos clientes cheios de expectativas que não podem ser frustradas. O site precisa solucionar as demandas por completo do cliente, seja, na prestação de informação, atendimento e transações, via mobile ou desktop.

Soluções de baixo atrito

Formulários, cadastros, carregamento de páginas, central de atendimento com preenchimento de interrogatórios, vai na contramão do ideal. Importante prosseguir sempre a fluidez de navegação, adotar o conceito “less-click” para atender as demandas possíveis dos usuários enquanto utilizam o site.

Fidelização CRM

Uma régua de relacionamento mal calibrada pode colocar tudo a perder, excesso de contatos irrelevantes, alto assédio pela atenção, contatos evasivos e spans, podem levar à uma relação desconfortável com o cliente que poderá passar a evitar contatos futuros.

Cuidado aos detalhes

Uma operação de e-commerce pode ser terceirizada ou parcialmente terceirizada. Então, vale lembrar que, ao longe de toda jornada o cliente estará vivendo a experiência com a marca, é importante ser cuidadoso com quem contratamos para compor a cadeia de valor dessa experiência. A seleção de terceiros é também uma preocupação relevante, visto que confiamos a estes parte da estratégia de encantamento com a marca.

SAC amigáveis

A central de atendimento precisar estar preparada e disposta em ajudar a solucionar as demandas dos clientes de forma pratica. Por mais custoso que seja uma tratativa, dentro de uma estratégia D2C, há margem para sustentar soluções ágeis.

Quando iniciar o D2C?

É possível entregar um ambiente menos robusto, com orçamentos mais enxutos de modo que adoções da estratégia D2C sejam acessíveis a todo tamanho de empresa. A operação pode ser terceirizada, o marketing digital, a geração de conteúdo e até o SAC, entretanto, devemos estar comprometidos em fazer bem feito tudo aquilo que nos comprometemos a entregar, independente da magnitude do projeto.

Uma indústria, ou distribuidora não é pensada ou estruturada para uma operação varejista, então repensar nos processos, pessoas e principalmente as tecnologias envolvidas no processo para mitigar conflitos estruturais e operacionais inesperados.