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Consumidor centraliza as compras em lojas com programas de fidelidade

Consumidor centraliza as compras em lojas com programas de fidelidade

Um estudo realizado pela ABEMF, apontou os incentivos financeiros como os principais interesses de quem adere aos programas de fidelização.

A ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), em parceria com a Locomotiva Instituto de Pesquisa, realizou uma pesquisa para mapear e entender mais a fundo a percepção dos brasileiros sobre os programas de fidelidade.

Foram entrevistadas 1.500 pessoas em todo o território nacional com diferentes perfis de consumo, incluindo usuários frequentes, que possuem cadastro em três ou mais programas e realizaram resgate nos últimos seis meses, e participantes esporádicos, cadastrados em até dois programas.

Com o estudo, foi possível confirmar que as pessoas estão engajadas na utilização dos programas de fidelidade. Atualmente, 65% dos participantes preferem realizar compras com marcas que oferecem o benefício, 61% costumam concentrar suas compras nesses estabelecimentos e 72% dão, inclusive, dicas a amigos e parentes sobre marcas e empresas que disponibilizam esse tipo de ação.

Quando se referem a razão pela qual participam, “economizar dinheiro” é a mais citada por 71% dos usuários dos programas. Benefícios intangíveis, como a realização de um sonho, por exemplo, foram menos mencionados, por 23% dos usuários entrevistados.

Para o presidente da ABEMF, João Pedro Paro Neto, esse pode ser um reflexo, também, do momento econômico vivido. “A imagem dos programas de fidelidade sempre foi muito ligada a boas experiências como viagens, serviços e benefícios exclusivos. Mas os brasileiros já compreenderam que eles podem fazer diferença, também, nas contas do dia a dia, até com pequenas quantidades de pontos/milhas. Em um cenário de incertezas econômicas, é natural que o participante passe a olhar mais para esse tipo de vantagem, que o permita economizar”, explica.

 

Uma outra percepção importante apontada pela pesquisa é relacionada à oportunidade que a fidelização oferece sem que os participantes tenham que aumentar seus gastos. Para 51% dos entrevistados, receber vantagens em compras que já fariam de qualquer forma é uma motivação para aproveitar os programas.

E a maior parte dos clientes se diz satisfeita com seus programas de fidelidade. O índice de satisfação geral apontado pela pesquisa é de 64%, sendo ainda maior entre aqueles usuários frequentes, 69%. Esse sentimento aparece, inclusive, em relação às recompensas, 78% dos usuários afirmam estarem satisfeitos com o que já resgataram.

Resgates dos programas de fidelidade

Para 59% dos usuários, os programas de fidelidade possibilitaram a realização de resgates de produtos/serviços que eles não teriam condições de pagar para consumir durante a pandemia. E muitos os utilizaram em gastos diários. Quando questionados sobre os últimos 12 meses, 43% dos entrevistados afirmaram movimentar benefícios relacionados a supermercados, e 31% utilizaram os programas de farmácias.

Em relação aos resgates, percebe-se também um engajamento por parte dos clientes. O número de usuários que realizou duas ou mais trocas com seus pontos/milhas nos últimos 12 meses foi de 53%, entre os usuários frequentes, o percentual foi ainda maior, de 72%.

Sobre os itens resgatados, 63% optaram por descontos em compras, 46% por produtos de baixo valor como utensílios para casa, brinquedos e outros, 35% trocaram por cashback, 13% por produtos de alto valor como TVs, celulares e eletrodomésticos. Em uma mudança de comportamento provocada pela pandemia da Covid-19, apenas 5% dos usuários afirmaram resgatar passagens aéreas. Indicadores de mercado divulgados pela ABEMF em anos anteriores, pré-pandemia, apontavam para uma média de pontos/milhas trocados por bilhetes aéreos entre 70% e 80% do total.

 

Programa de fidelidade para food service

No mercado de food service, isso não é diferente! A busca por iniciativas diferenciadas para estreitar o relacionamento da marca com o consumidor não tem limites de criatividade. 

Para fugir da crise causada pela pandemia do coronavírus, os empresários precisam buscar saídas capazes de atrair os clientes e manter a entrada de receita. Entre as diversas estratégias adotadas a fim de incrementar as vendas, uma delas prioriza melhorar o relacionamento com o público: a fidelização.

Implementar um programa de fidelidade no seu negócio é, basicamente, iniciar uma estratégia de marketing para atrair e reter os consumidores. Para fortalecer o laço, oferta-se uma forma de retribuição àqueles que compram produtos ou utilizam serviços.

E essa estratégia não é útil somente para melhorar o desempenho de vendas na crise. Ela também pode fazer com que esses efeitos durem para além deste período.

O número clientes fidelizados depende de como a empresa transforma as informações obtidas em ações estratégicas. Com uma boa política de fidelização, é possível conhecer o cliente e promover campanhas mais assertivas alinhadas com a sua necessidade.

Saber quais benefícios seus consumidores preferem é essencial na hora de oferecer uma vantagem capaz de atraí-los de volta às compras.

É importante reconhecer que, para alguns, preço é mais importante do que a qualidade. Para outros, a qualidade é o que conta no momento de adquirir um produto. Existem ainda aquelas pessoas que consideram o atendimento muito mais relevante do que preço ou qualidade. Tudo vai depender do contexto da compra e da melhor opção oferecida.

Melhore a experiência

Fonte: Marca Mais.

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